БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ:   CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
ЧТО ТАКОЕ ERP? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА ERP СИСТЕМЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
    

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ
БЛОГ
   
ЧТО ТАКОЕ ERP?
ERP — это информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов >>>
 
НОВОСТИ

29/04/2020

«Билайн» будет анализировать опыт клиентов с помощью SAP Qualtrics Customer Experience



«Билайн» объявил о старте проекта по внедрению платформы для анализа пользовательского опыта SAP Qualtrics Customer Experience (CX).

«Билайн» в 2014 г. начал автоматизированный сбор обратной связи по всей базе клиентов. В 2019 г. компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом "Do It Yourself" («сделай сам»), лежащим в основе платформы.

В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. «Билайн» сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др.), а также холодные опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и др.). В задачи проекта также входит развитие цифрового канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).

После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно не происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель «Билайна», уточняет причины и помогает решить возникшую проблему.

На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.

<<< Обсудить на форуме  |  Все новости >>>


НА ФОРУМАХ БИЗНЕС СЕТИ KINETICS

Последние темы на форумах:


 
О проекте Конфиденциальность Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG
Copyright © 2005 - 2020 ERP-ONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved