Городской совет города Бирмингем в Великобритании (Birmingham City Council, ВСС), крупнейший орган муниципального управления в Европе, пытается устранить проблемы, вызванные накопившимися неоплаченными счетами, с обработкой которых не справляется запущенная в прошлом году в эксплуатацию новая ERP-система.
Проект по обновлению ERP-системы от SAP стал частью масштабной комплексной программы по реорганизации ИТ-инфраструктуры ВСС. Систему SAP R3 в городском муниципалитете используют с 1999 года. В 2004 году администрация приняла обширную программу, предусматривающую реорганизацию ИТ-инфраструктуры и передачу части функций по ее поддержке на аутсорсинг. Программа была рассчитана на 15 лет и оценена в 500 млн. фунтов. Она предусматривала смену компьютерного оборудования и внедрение новых корпоративных информационных систем. Руководство программой было поручено Глину Эвансу (Glyn Evans), главе ИТ-департамента ВСС.
В 2006 году очередь дошла и до обновления и расширения ERP-системы. К этому моменту в муниципалитете эксплуатировалось 158 различных приложений, и единая система Voyager на платформе SAP должна была значительно сократить число используемых программных продуктов. Исполнителем ERP-части комплексного проекта стала компания Service Birmingham, совместное предприятие ВСС и аутсорсинговой компании Capita. Проект, по оценкам экспертов, должен был сэкономить городскому бюджету 1 млрд. фунтов в течение 10 лет.
Новая ERP-система была запущена в эксплуатацию в октябре 2007 года. С самого начала на проекте возник ряд проблем. Так, «провалилась» система автоматической установки системы примерно на 5000 персональных компьютерах, и ИТ-администраторам пришлось выполнять все эти действия вручную, непосредственно на каждом ПК. Кроме того, оказалась перегруженной система поддержки пользователей (
Helpdesk), и в течение какого-то начального периода пользователям, у которых возникали проблемы или вопросы, приходилось дожидаться помощи в течение 48 часов.
Все эти проблемы не стали полной неожиданностью для руководства проекта. Так, Глин Эванс, который по-прежнему осуществляет руководство программой, сравнил ввод системы в эксплуатацию с прорезыванием зубов у детей и назвал возникающие проблемы столь же неизбежными. Тем не менее, решение их затянулось немного дольше, чем ожидалось, поскольку, по его словам, в компании «оценивали каждую из проблем в отдельности, но не учли их синергетического эффекта».
Одной из задач ERP-системы является регистрация инвойсов и управление оплатой счетов. Частью системы является подсистема распознавания уникальных номеров поставщиков (VAT), построенная по принципу «самообучения» – полученные счета сканируются и пропускаются через специальную систему распознавания; новые номера заносятся в базу вместе с необходимыми сведениями о поставщике. Понятно, что первоначальное заполнение базы должно было занять некоторое время, в течение которого процессы регистрации и оплаты счетов несколько замедляются.
Первоначально руководство проекта рассчитывало, что система войдет в «штатный» ритм работы до конца 2007 года. Однако сейчас, в феврале 2008, в муниципалитете накопилось около 18 000 просроченных счетов на оплату. Часть поставщиков, не получив денег своевременно, прекратили поставки для городской администрации. И в результате, как утверждается, сотрудники детского приюта, например, вынуждены на собственные средства закупать еду для своих воспитанников.
Проблема постепенно решается. Так, в «пиковый» период число ожидающих своей обработки счетов достигало 30 000. Сейчас отставание от графика оценивается примерно в две недели. Всего с начала эксплуатации новая система уже обработала 216 000 счетов для 20 000 поставщиков, на общую сумму в 327 млн. фунтов. Годовой же оборот ВСС составляет примерно 3 млрд. фунтов, и в год обрабатывается около 700 000 инвойсов.
По оценкам руководства проекта, проблема должна быть полностью устранена к концу февраля. Несмотря на все трудности, программа реорганизации ИТ-системы в ВСС, в том числе и проект внедрения SAP, были отмечены правительством Великобритании за вклад в развитие системы «электронного правительства» (Cabinet Office E-Government Awards).
